В. Волковська: концепція створення інституту фіномбудсмена в Україні потребує доопрацювання

14.09.2017

Генеральний директор Об’єднання фінансових установ Вікторія Волковська прокоментувала законопроект про створення інституту фінансового омбудсмена в Україні.

Сьогодні фінансовий ринок активно обговорює концепцію створення в Україні інституту фінансового омбудсмена. 12 вересня на міжнародній конференції «Захист прав споживачів фінансових послуг 2017: шлях до розбудови довіри», яку організував Проект USAID «Трансформація фінансового сектору», було навіть заявлено, що вже підготовлений відповідний законопроект, який після обговорення з учасниками фінансового ринку, буде зареєстрований у Верховній Раді.

Розроблений експертами документ наразі передбачає, що споживачі фінансових послуг в Україні зможуть звертатися з метою вирішення своїх питань не в державні органи нагляду – НБУ, НКЦПФР, Нацкомфінпослуг чи ФГВФО, а напряму до фінансового омбудсмена. Передбачається також, що фіномбудсмен матиме повноваження для швидкого прийняття рішень - розгляд спорів буде відбуватися в строк не більше 90 днів. У той час як розгляд справи у суді може затягнутися на рік, а той два. Тому введення інституту омбудсмена в Україні – це, безумовно, важливо.

Але, водночас, у нас - учасників ринку фінансових послуг - виникає багато запитань стосовно наших взаємовідносин як з фінансовим омбудсменом, так і зі споживачем безпосередньо через омбудсмена. Причому, не можна сказати, що ми протиставляємо себе споживачам. Це не так. Звичайно, ми, як учасники ринку, працюємо на ньому, представляємо інтереси певних фінансових структур. Але як тільки ми виходимо з дверей тих структур, в яких працюємо, ми стаємо найактивнішими споживачами фінансових послуг. З однієї простої причини – ми як ніхто інший знаємо всі фінансові інструменти, знаємо як ними користуватися, які умови ми хочемо, щоб нам пропонували фінансові установи й дуже уважно слідкуємо за їх виконанням. І нас таких доволі багато.

Тому не можна сказати, що ми протиставляємо себе споживачам. Ми і є ті користувачі фінансових послуг, причому активні. При цьому, коли я говорю «ми», я маю на увазі не тільки учасників ринку, а й представників регуляторів - НБУ, НКЦПФР, Нацкомфінпослуг, ФГВФО. Їхні працівники також є споживачами фінансових послуг. Це перший момент.

Другий момент. Якщо ми приведемо до фінансового омбудсмена усіх, хто сьогодні звертається до регуляторів зі своїми претензіями та скаргами, подає позови до суду, то він з головою порине у роботу. Адже на його плечі впаде величезна кількість звернень, які мають певну специфіки, стосуються різних напрямків фінансової діяльності. Відповідно, для того, щоб справитися з такою великою кількістю звернень фінансовий омбудсмен повинен мати достатньо професійний і великий штат співробітників. Звідси виникає питання? Хто буде оплачувати його роботу? У законопроекті пропонується, щоб це робив сам ринок.

При цьому, у тому ж документі передбачається, що у випадку непогодження з рішенням фіномбудсмена, споживач має усім зрозуміле конституційне право його оскаржити, тобто звернутися до суду. А ось юридична особа – учасник ринку - такого права немає. Та чи є це правильним? Виходить, що офіс фіномбудсмена утримується за рахунок коштів учасників ринку, але у той же час у них немає абсолютно ніяких прав. Зокрема, компанії не можуть звернутися до фіномбудсмена зі скаргою, не можуть оскаржити його рішення у суді. І при цьому вони за все платять.

Я вважаю, що це не зовсім вірно. Тим більше, що рішення фінансового омбудсмена, як показує досвід роботи інших країн, буде співвідноситися у грошовому еквіваленті. Тобто, будуть рішення виплатити споживачу якусь суму, чи зняти з нього штрафну пеню, санкції й т. д. Адже хто звертається до фінансових омбудсменів? У більшості випадків це ті, хто взяв кредити, а потім жаліються, що вони дорогі для них в обслуговуванні й їх важко виплачувати. Також звертаються зі страховими питаннями, коли споживачі хочуть отримати страхову виплату раніше, чим це передбачено договорними вимогами та нормами. Є ще категорія вкладників, які вклали свої гроші у банки чи кредитні союзи і, в силу певних причин, ці гроші повернути не можуть.

Враховуючи усе вищесказане, при обговоренні законопроекту була висловлена наполеглива пропозиція надати можливість оскаржувати рішення фінансового омбудсмена в суді і фізичним особам-споживачам, і фінансовим установам. В той же час суд не повинен приймати позовну заяву а ні від споживача, а ні від фінансової установи без рішення фінансового омбудсмена. Тобто, зі скаргою, позовом та іншим йдуть не до суду, а до фінансового омбудсмена. А в разі непогодження з рішенням омбудсмена, споживач або фінансова установа звертається до суду.

підсумком: суди розвантажаться і не розглядатимуть питання, які не завжди є для них зрозумілими, враховуючи специфіку ринку фінансових послуг, строки розгляду справ скоротяться, а в разі суттєвих розбіжностей в думках та підходах сторони мають право звернутись до суду, приклавши до позовної заяви рішення фінансового омбудсмена.

Я також вважаю, що, враховуючи наш менталітет та недостатню фінансову культуру, необхідно передбачити хоча б умовну плату за звернення до фінансового омбудсмена для споживачів ринку фінансових послуг. Навіть 100, 150 грн певною мірою будуть стримувати людину звертатись тричі на день до омбудсмена по одному й тому ж питанню.

Більше того, оплачувати роботу омбудсмена одному ринку буде доволі важко. Наприклад, діяльність того ж Бізнес-омбудсмена в Україні оплачують донори-проекти, причому їх аж 11! Розглядається можливість оплати донорами й омбудсменів на інших ринках. Адже проекти ці – доволі дорогі, їх запуск та утримання - недешеві. Й тому, якщо ринок (який, до речі, скорочується) не в змозі буде профінансувати діяльність офісу фінансового омбудсмена ми втратимо його ще до того як він почне роботу.

Чи розглядаємо ми фінансування роботи фіномбудсмена як інвестицію у довіру? Напевне, так. Хоча, насправді, ситуація така, що довіра – річ обопільна. Нам дійсно потрібна довіра споживача, але також нам потрібна їх фінансова дисципліна, культура взаємовідносин й уважне відношення до умов, наведених у договорах, які ми їм пропонуємо й під які обидві сторони беруть зобов’язання.

Не можу сказати, що сьогодні все ідеально з нашої сторони чи зі сторони споживачів. Але хочу звернути увагу, що держава останнім часом робить акцент на захисті прав саме споживачів. При цьому не звертаючи уваги на захист прав та інтересів фінансових установ. Але усі права та обов’язки, взаємовідносини та довіра мають бути двосторонніми. Це як у звичайному житті: не буває односторонніх відносин. Не буває так, що один дає, а другий тільки бере. Рано чи пізно подібні відносини закінчуються, залишаючи незадоволеними обидві сторони. А це є те, до чого ми прагнемо, й над цими питаннями потрібно працювати.

Додати коментар

Поділитися: 

Матеріали на цю тему:

18.09.2018

Колонка генерального директора Объединения финансовых учреждений Виктории Волковской в интернет-издании Минфин

20.06.2018

Колонка генерального директора ОФУ Виктории Волковской для НВ.Бизнес

25.06.2018

Колонка генерального директора ОФУ Виктории Волковской на Минфин